一、客服售前售后有哪些注意事项?
A:客户并非没有这个消费能力,建立良好的信任关系后会你的销售会更容易。
B:错过促销时间段,懊悔心理占先,要求客服继续给予促销价。
C:客户都有占便宜的心理,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
D:客户在同类的A、B两个商品之间犹豫,需要我们销售去推一把,帮他下决定打消疑虑促成购买行为。
E:老客户的关怀,及时告知老客户我们有什么活动,我们上了什么新品(他可能喜欢的)。
二、 客户咨询量庞大,客服如何处理?
1、活动咨询:活动内容涉及商品种类、包邮政策解释,主推商品做成快捷语,组长在9号之前完成客服快捷语检查,建议统一参照组长设定。
2、商品咨询:热销及活动产品的常见问题,如怎么用、尺寸、议价包邮等,提前做好快捷语回复。
3、快递查件售后问题咨询:及时安慰客户,解释双十一物流状况并及时交予售后客服处理。
4、发货时间询问:请勿打包票说一定几号发,我们会在3天内发货,具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知,避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力,尽量寻求客户谅解。
5、店铺若有必要将会出公告通知,并罗列问题,客服对常见咨询问题需做成快捷回复。
三、 大促过后,客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况?
1、我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动,保证销售额及成交量。
2、客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容,满足错过双十一活动的客户,推荐力度要比平时更大。
四、 大促之后的售后问题
1、销售客服:必须及时回复客户,安抚客户情绪并解释双十一整体恶劣的大坏境,寻求客户谅解及时转至售后处理。
2、售后客服:旺旺转接入客户第一时间回复后看下聊天记录什么问题,避免让客户阐述第二遍,给出合理的解决方案,保持坚持不推脱、负责的原则,解释恶劣的物流环境,寻求客户谅解,做好记录,每天跟进快递情况,必要时向客户电话回访告知快递情况。退款时注意时效,切勿遗漏出错,给出的承诺请及时兑现处理。
投诉维权:虚假发货、延迟发货、违背承诺、未收到货、消费者保障服、七天无理由退换货要积极处理,发生任何投诉维权第一时间向主管或店长汇报。
3、慢审:与客户联系坚持早晚各一次,电话、旺旺留言、短信通知,一直无法联系不上,坚持到第三天必须发货,除非订单只有一个商品且缺货,无法发货。注意沟通效率,当天必须当天处理完毕。
代运营:客服应对活动大促的服务问题
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