公司想购买人工智能客服系统，哪个平台好？火烈云更稳定

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在线客服系统很重要的一个功能就是客服机器人，辅助人工坐席办公，提升客服效率。在网站、微信公众号或者小程序以及各类APP等都会有客服咨询入口，在聊天页面，首先响应用户的是客服机器人，引导用户进行各项咨询。
那么，火烈云在线客服机器人https://www.huolieyun.com/的工作流程是怎样的呢？
（一）响应访客
当用户输入打招呼内容时，火烈云客服机器人首先响应，然后会提供可能出现的高频率问题供用户选择，一般有常见问题、业务咨询、输入联想等。常见问题是在用户行为轨迹、着陆页等信息个性化基础上推送的，业务咨询快捷入口与常见问题相类似，面向例如退款、活动详情等场景。输入联想指的是机器人根据用户已输入的关键词联想推送相关问题，减少访客语言组织时间，提高咨询效率。
（二）关键词识别和问题处理
用户在上一过程中输入了想要了解的内容，火烈云AI人工智能客服系统会识别问题中的关键词来确认用户需求，通过自然语言理解技术对用户语句进行关键字词识别和匹配处理，从而识别用户意图。问题识别准确率依赖于机器人的人工智能算法技术、以及语料库和知识库建设
识别用户问题的关键词和处理问题其实是结合在一起的，通过多轮会话确认用户需求的过程也是关键词确认的过程，最终确认后根据用户需求给出解决措施。多轮会话其实是用户的反馈信息和点击确认行为，是比较常见的一个场景，例如我们在查询物流信息或者申请售后时，首先会确认订单，用户点击确认后继续，订单确认后会确定物流单号、联系人信息等，需要用户再次点击确认，最后机器人会给出物流信息或者快捷入口。虽然多次确认行为使客户获取回复的路径拉长，但能够有效提升机器人对用户意图识别的准确率，从而提高自动回复的匹配率和问题解决率。特别在复杂问题的处理上，多次确认模式将需求拆分为多个需求点，通过与用户的交互行为确定访客需求，然后提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
（三）转接人工坐席
转接人工坐席可以分为两种，一种是用户在最初就要求人工坐席接待，那么在线客服系统会直接将该用户的会话转到人工，另外一种是客服机器人判断不了或者多次确认导致问题处理失败的情况，机器人会转到人工坐席，避免一直重复询问，延长问题处理时间，造成不好的用户体验。
在用户咨询时，客服机器人一般是先响应访客，然后判断用户需求，必要时转接人工坐席，促成问题的解决。机器人作为辅助客服办公的重要工具，有利于公司合理安排人力，节约人力成本，提升客服服务质量。
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